Google muss auf Support-Anfragen per E-Mail reagieren
Wenn man ein Problem mit einem der zahlreichen Dienste des Internetkonzerns Google hat, dann googlet man nach einer Problemlösung, natürlich mit Hilfe der Suchmaschine selbst. Allerdings lassen sich damit nicht alle Probleme lösen und dann kommt der Support ins Spiel. Dort musste der Konzern nun eine kleine Schlappe hinnehmen.
Wenn Google Maps mal wieder nicht funktioniert, Gmail die Mails nicht laden will oder YouTube partout keine Videos abspielen will, dann wird gerne mal in diversen Online-Communities nach einer Problemlösung gefragt. Manch einer wendet sich sogar gleich an den Google-Support um dann jedoch ernüchtert festzustellen, dass viel mehr als eine automatisch generierte Antwort-Mail nicht viel zu erwarten ist von diesem Support-Weg. Allerdings ist der Konzern dazu per Gesetz verpflichtet und das wurde nun gerichtlich bestätigt.
Support-Vorschrift für Google
Konkret geht es um den Support per E-Mail, der bei vielen Diensten des Konzerns angegeben ist. Schickt man nun eine Support-Anfrage an support-de@google.com, dann erhält man eine automatisch generierte Standard-Antwort mit dem Hinweis, dass aufgrund des möglichen riesigen Ansturms eine Anfrage per E-Mail ins Leere laufen könnte. Das monierte die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) vor dem Landgericht Berlin und bekam Recht zugesprochen (Aktenzeichen 52 O 135/13). Grundlage für die Klage ist ein Passus im §5 Telemediengesetz:
…Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post…
Dieser Argumentation des vzbv folgten die zuständigen Richter und forderten, dass die von Google angegebene Support-Adresse eine Kommunikation per E-Mail sicherstellen müsse. Die Richter fügten jedoch hinzu, dass der Konzern nicht verpflichtet sei jede einzelne E-Mail auch tatsächlich von einem Mitarbeiter begutachten und bearbeiten lassen müsste. Das wäre ein viel zu großer Aufwand, selbst für einen solch riesigen Konzern wie Google. Dennoch ist eine automatisch generierte E-Mail ohne jegliche Möglichkeit der Kontaktaufnahme zum Betreiber der Website nicht zulässig im deutschen Rechtsraum.
Noch ist das Urteil nicht rechtskräftig, stellt aber ein wichtiges Signal für andere Unternehmen dar, einen ausreichenden bzw. angemessenen Support gewährleisten zu können.
