O2 bemüht sich in Sachen Datenautomatik und Hotline-Service
Allen Anschein nach hat sich der O2 Telefónica Germany Konzern mit der Übernahme von E-Plus deutlich übernommen. Langjährige Mitarbeiter sprechen von katastrophalen Zuständen im Bereich des Kunden Hotline-Service. Doch das Unternehmen gelobt nun nach einschreiten der Bundesnetzagentur öffentlich Besserung. Erste Erfolge verzeichnet das Unternehmen im Bezug auf die „Abzocke“ mit der Datenautomatik.
O2 gelobt Besserung
Also O2 Kunde durfte ich gleich von beiden Problemen der O2 Telefónica Germany partizipieren und das ausgerechnet zur Zeit der IFA 2016 in Berlin, wo ich alles andere als Zeit für eine O2 Datenautomatik oder langes warten in der Kunden Hotline hatte.
Denn ohne mein Wissen hatte das Unternehmen im Zuge einer Vertragsverlängerung gleich mehrerer Mobilfunkverträge mit der „praktischen“ Datenautomatik ausgestattet. Die erlaubt es dem Unternehmen nach Verbrauch des vereinbarten LTE-Kontingent nicht wie gewohnt auf eine langsamere Geschwindigkeit zu drosseln, sondern 3 Euro Datenpakete (maximal 5 Euro pro Paket möglich) für weitere 150 MB auf zu buchen.
Zwar informiert man den Kunden via SMS von einem weiteren kostenpflichtigen Paket (bei mir 3x), gibt ihm aber keine Möglichkeit zur Kündigung. Und aus der Hotline wurde man egal zu welcher Tageszeit nach einer kleinen Menü-Odyssee kostenpflichtig heraus geschmissen (zum Beitrag).
So wie mir geht es aktuell Tausenden von O2-Kunden, sodass nun die Bundesnetzagentur einschreiten musste (zum Beitrag). Wie O2 Mitarbeiter berichten gibt es einen Mangel an Servicekräften in der Kunden Hotline. O2 Kunden weichen auf den guten alten Brief für ihre Probleme aus, sodass Wannenweise die Beschwerden bei dem Konzern eingehen.
Datenautomatik Problem erledigt
Die Sache mit der der Datenautomatik hatte das Unternehmen relativ zeitnah im O2 Online Portal geregelt, wo man diese nach einem Login selbst abschalten konnte. Das wurde nun aktuell auch in der mobilen O2 App mit dem Update auf die Version 6.2.1 hinzugefügt, sodass ein jeder selbst entscheiden kann ob und wann er über die kostenpflichtige Datenautomatik verfügen möchte.
Offizielles Statement
In Sachen telefonischen Hotline-Service hält man sich jedoch in seinen Aussagen noch etwas schwammig. So äußert sich Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefónica Deutschland, gegenüber der Nachrichtenagentur DPA:
„Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen. Die Erreichbarkeit ist niedriger, weil wir das erhöhte Informationsbedürfnis haben. Wir sehen aber auch, dass sich das stabilisiert. Inzwischen haben wir aber auch viele Fragen beantwortet.
Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken.„
Gemeint ist letztendlich der Zusammenschluss mit E-Plus, bei welchem viele ehemaligen Kunden des grünen Providers Fragen zu den geänderten Vertragsbedingungen haben. Doch die Migration scheitert teilweise schon an dem geänderten Rechnungsformat, welches die neu dazu gewonnen Kunden gerne erklärt hätten.
Das es bei dem Zusammenschluss auch zu erheblichen LTE-Ausfällen kam, verheimlicht dann aber Markus Haas in seiner Stellungnahme.
Wir dürfen also gespannt sein, in wie weite die neuen Maßnahmen fruchten werden und man dann auch wieder bei O2 einen rund um die Uhr erreichbaren Hotline-Service bieten kann.
